Infomaniak è apprezzata per la qualità dei suoi prodotti e del servizio di assistenza. Questa è la forza del nostro radicamento locale: condividiamo gli interessi dei nostri clienti. Siamo fisicamente vicini ai commercianti di quartiere, alle PMI locali e alle grandi organizzazioni che utilizzano i nostri prodotti. Questo ci permette di comprendere perfettamente le loro esigenze. Fin dall’inizio, abbiamo posto l’assistenza al centro delle nostre priorità per offrire ai nostri clienti un servizio di qualità. Il nostro CEO ci ha lavorato per anni. Una scommessa vincente come testimonia il raggiungimento del tasso di soddisfazione di 4,7/5, un risultato in costante crescita. La nostra ricetta? La risposta è in questo articolo!

La scelta dell’ascolto

Un utente soddisfatto, si rivolge raramente al servizio di assistenza.

Adrien Pedrina, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

Ecco il nostro principio di base: se un cliente contatta il servizio di assistenza, probabilmente possiamo migliorare qualcosa:

  • Quando un utente pone domande sull’utilizzo di un prodotto, può anche significare che le nostre guide non sono sufficientemente chiare.
  • Se un cliente ci contatta perché ha un problema con un prodotto, dobbiamo risolvere il problema per lui e anche per tutti gli altri utenti.

L’ascolto è un elemento di fondamentale importanza per comprendere l’approccio dell’utente, il suo contesto, il motivo esatto per cui ci contatta e per correggere eventuali problemi con i nostri prodotti.

Uno dei nostri vantaggi risiede nella struttura dei nostri locali: gli operatori del servizio di assistenza, gli ingegneri e gli sviluppatori di Infomaniak lavorano sotto lo stesso tetto e possono quindi interagire, nonché scambiare idee e opinioni in modo del tutto facile. È facile e veloce ottenere il parere di un esperto.

“Essere in ascolto”: significa che i feedback dei clienti hanno la priorità.

Ogni evoluzione e nuovo prodotto viene sistematicamente convalidato dal servizio di assistenza, che si fa portavoce dei nostri clienti alle riunioni sui prodotti. Questi feedback vengono trattati in via prioritaria. Questo spirito è sostenuto a tutti i livelli aziendali di Infomaniak, sia dalla direzione che dai coordinatori di progetto e dagli sviluppatori.

La scommessa della gentilezza

A ciascuno il suo mestiere. I nostri clienti possono essere artigiani, avvocati, agricoltori, commercianti, medici, ecc. Il loro punto in comune è la scelta di Infomaniak per semplificare l’uso dell’informatica. Il servizio di assistenza è a completa disposizione per fornire loro il supporto necessario.

Oggigiorno, la qualità delle interazioni con i servizi di assistenza clienti delle aziende sta diminuendo. Infomaniak ha scelto di andare controcorrente facendo del servizio di assistenza una priorità senza delocalizzarlo all’estero.

Adrien Pedrina, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

Ci prendiamo tutto il tempo necessario per affiancare i nostri utenti, che abbiano un pacchetto di assistenza a pagamento o no, indipendentemente dal loro livello di competenza. I nostri operatori vivono la stessa quotidianità e condividono le stesse storie dei clienti. Emergono aneddoti. Si intessono legami. Questo rapporto privilegiato con i nostri clienti esiste da sempre. Riceviamo persino regolarmente chiamate per questioni che esulano dalla nostra sfera di competenza.

La gentilezza rende più efficaci, è contagiosa e distende l’atmosfera. Con noi, gli utenti sanno di essere in buone mani. I clienti abituali sanno che, in caso di necessità, possono contare su un operatore del servizio di assistenza entro 10 minuti per risolvere il loro problema.

È consuetudine del servizio di assistenza fare un follow-up approfondito caso per caso. A seconda dell’urgenza, ricontattiamo i clienti anche alcune settimane dopo per comunicare l’integrazione di una nuova funzionalità, del «nice to have» che avrebbero voluto avere al momento della chiamata. Questo tipo di interazione è semplicemente inesistente con gli operatori classici come Microsoft o Google.

La gentilezza del servizio di assistenza riflette le priorità di Infomaniak e l’esigenza di qualità che investiamo nell’esperienza del cliente.

Yoann Lopez, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

La sfida dell’efficienza

Avere un servizio di assistenza operativo al 100% in Svizzera è cosa piuttosto rara. Per rimanere competitivi senza delocalizzare, l’efficienza è fondamentale. Mettiamo regolarmente in discussione i nostri processi per garantire che le capacità del servizio di assistenza siano sincronizzate con il numero crescente dei nostri utenti.

Nel 2022, il servizio di assistenza ha superato 90 chiamate all’ora per un totale di 75 ore. Nel 2023, queste 75 ore sono scese a 5.

I continui miglioramenti apportati all’UX/UI rappresentano da soli oltre il 40% del risparmio di carico sul servizio di assistenza, in quanto gli utenti hanno meno motivi per chiamarci.

Yoann Lopez, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

Dal 2022, lo sviluppo dell’impresa è stato accompagnato da un cambio di direzione del servizio di assistenza sempre con lo stesso obiettivo:

per poter sostenere la nostra crescita, cerchiamo più che mai di rendere i nostri prodotti semplici, affidabili e facili da usare.

Adrien Pedrina, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

Con la crescita delle imprese che migrano i loro servizi verso Infomaniak, abbiamo creato il Servizio di assistenza Premium. Esso fornisce garanzie essenziali per le imprese:

  • Tempi di risposta garantiti
  • Assistenza personalizzata con un account manager
  • Assistenza mensile su misura con un esperto cloud
  • Contatto diretto con uno specialista e in videoconferenza, se necessario
  • Servizio di reperibilità 24/7

Per migliorare costantemente la nostra efficienza, affrontiamo i problemi alla fonte:

  • Gli operatori assicurano rapidi tempi di risposta alle specifiche richieste dei clienti
  • I punti di miglioramento identificati vengono segnalati agli sviluppatori
  • Le ottimizzazioni vengono implementate rapidamente

Da un lato, gli operatori del servizio di assistenza comunicano i feedback dei clienti agli sviluppatori al fine di garantire un miglioramento dell’esperienza utente o dell’interfaccia dei prodotti. Dall’altro, gli sviluppatori si rivolgono agli operatori per ottenere dati precisi su incidenti tecnici, log o passaggi per riprodurre un bug.

La performance dei nostri operatori del servizio di assistenza non viene più valutata in termini di numero di ticket giornalieri, bensì di pertinenza e qualità dei feedback.

Vogliamo che i nostri operatori lavorino solo sulle cose importanti: ovvero risolvere i problemi dei clienti e fornire feedback sostanziali per migliorare rapidamente le nostre soluzioni.

Matteo Di Maglie, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

L’efficienza è anche il frutto degli strumenti aziendali ad alta prestazione che sviluppiamo internamente:

    • Le nostre applicazioni informano automaticamente gli utenti in caso di particolari eventi (manutenzione, guasti, ecc.) con messaggi mirati trasmessi tramite la loro console di amministrazione e il nostro centralino. I clienti hanno tutte le informazioni di cui hanno bisogno, riducendo così le continue richieste al servizio di assistenza.
    • Le automatizzazioni consentono di bloccare rapidamente i link fraudolenti nelle e-mail di phishing grazie a una funzionalità direttamente integrata nel Servizio Mail.
    • Automatizziamo le procedure di iscrizione alla nostra offerta gratuita di hosting per studenti per limitare il compito del servizio di assistenza alla sola convalida finale.

Infine, per rispondere nel modo più efficace possibile alle richieste dei nostri clienti della Svizzera tedesca, abbiamo scelto di installare una parte del nostro servizio di assistenza a Winterthour.

Offrire un servizio di assistenza di qualità: le sfide da affrontare

Il rischio di errore di un servizio di assistenza è proporzionale all’impegno umano. Con Infomaniak, le interazioni con gli utenti sono autentiche.

La nostra logica è l’opposto dei cosiddetti supporti “scenario” che si prendono cura del cliente ma senza cercare una soluzione immediata, generando elevati livelli di insoddisfazione. Offrire un supporto completo è molto più complesso che trasmettere ticket da un servizio all’altro, diluendo il coinvolgimento di ciascun operatore sul collettivo. I nostri operatori forniscono i livelli di assistenza L1 e L2 per risolvere la maggior parte dei problemi in prima battuta.

Adesso, stiamo formando alcuni operatori per portare la competenza a un livello avanzato L2.5 al fine di accelerare la risoluzione dei problemi.

Matteo Di Maglie, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

L’operatore del servizio di assistenza è un ambasciatore. Per fare questo lavoro, deve “resettarsi” a ogni interazione per mantenere il sorriso e rimanere empatico a ogni contatto. Lo stress del primo cliente non deve influire sulla qualità della risposta dell’operatore, né sul cliente successivo.

Il servizio di assistenza di Infomaniak richiede competenze tecniche e soft skill: il sorriso si sente o si percepisce sia nelle risposte che nella competenza tecnica.

Adrien Pedrina, co-responsabile del servizio di assistenza Infomaniak

Un’altra grande sfida è quella di garantire la qualità del lavoro dei nostri operatori, in particolare attraverso il benessere sul posto di lavoro. Agli operatori, offriamo gli strumenti necessari per potersi sentire a proprio agio nello svolgimento del loro ruolo: tempo per ricaricarsi e svuotare la mente, aree giochi per scherzare durante le pause, gli uffici più belli di Infomaniak, ecc.

Questo lavoro richiede molta energia, precisione e concentrazione per tutta la giornata. Alcune persone lavorano con noi da oltre 10 anni e hanno quindi una grande conoscenza dei prodotti. Altri sono studenti part-time. Avere profili diversi consente di essere oggettivi, condividere esperienze diverse e beneficiare di nuove visioni.

In Infomaniak, il lavoro del servizio di assistenza viene fortemente valorizzato e ha un impatto diretto su diversi settori dell’impresa. La voce degli operatori conta, poiché ascoltano i nostri clienti ogni giorno.

Marc Oehler, CEO di Infomaniak

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