Infomaniak est reconnue pour la qualité de ses produits et la qualité de son support. C’est la force de notre ancrage local : nous partageons les intérêts de nos clients. Nous sommes physiquement proches des commerçants de quartier, des PME locales et des grandes organisations qui utilisent nos produits. Cela nous permet de comprendre parfaitement leurs besoins. Dès le début, nous avons placé au cœur de nos priorités le support pour offrir à nos clients un service de qualité. Notre CEO y a travaillé pendant des années. Un pari gagnant car nous avons atteint le taux de satisfaction de 4,7/5, un résultat en constante progression. Notre recette ? Réponse dans cet article !

Le choix de l’écoute

Un utilisateur heureux sollicite rarement le support.

Adrien Pedrina, co-responsable du support Infomaniak

Voici notre principe de base : si un client contacte le support, c’est que nous pouvons probablement améliorer quelque chose :

  • Quand un utilisateur pose des questions sur l’utilisation d’un produit, cela veut potentiellement dire que nos guides ne sont pas suffisamment clairs.
  • Si un client nous contacte parce qu’il rencontre un problème avec un produit, nous devons corriger ce problème pour lui, mais aussi avec tous les autres utilisateurs.

L’écoute est primordiale pour comprendre la démarche de l’utilisateur, son contexte, la raison exacte pour laquelle il nous contacte et pour corriger des problématiques éventuelles avec nos produits.

Un de nos avantages réside dans la structure de nos locaux : les agents de support, les ingénieurs et les développeurs d’Infomaniak travaillent sous le même toit, donc ils peuvent facilement interagir et échanger. Il est facile et rapide d’avoir l’avis d’un expert.

« Être à l’écoute » : cela veut dire que les retours des clients sont prioritaires.

Chaque évolution et nouveau produit est systématiquement validé par le support qui relaie la voix de nos clients dans les réunions produits. Ces retours sont traités prioritairement. Cet état d’esprit est soutenu à tous les niveaux d’Infomaniak, aussi bien par la direction que les coordinateurs de projet et les développeurs.

Le pari de la bienveillance

À chacun son métier. Nos clients peuvent être artisans, avocats, agriculteurs, commerçants, médecins, etc. Leur point commun : ils choisissent tous Infomaniak pour simplifier l’usage de l’informatique. Le support est là pour les accompagner lorsqu’ils en ont besoin.

De nos jours, on constate que la qualité des interactions avec les supports clients des entreprises dégringole. Infomaniak a choisi d’aller à contre-courant de cette tendance en faisant du support une priorité et en ne le délocalisant pas à l’étranger.

Adrien Pedrina, co-responsable du support Infomaniak

Nous prenons le temps d’accompagner nos utilisateurs, qu’ils aient une offre de support payante ou non, quel que soit leur niveau de compétence. Nos agents vivent le même quotidien et partagent les mêmes histoires que les clients. Des anecdotes émergent. Des liens se tissent. Cette relation privilégiée avec nos clients existe depuis toujours. Il nous vaut même régulièrement des appels pour des questions hors de zone de compétence.

La bienveillance rend plus efficace, elle est contagieuse et détend l’atmosphère. Avec nous, les utilisateurs savent qu’ils sont entre de bonnes mains. Les habitués savent qu’en cas de besoin, ils ont une personne du support dans les 10 minutes pour régler leur problème.

Le support a l’habitude de faire un suivi approfondi au cas par cas. Selon l’urgence, nous revenons vers les clients même plusieurs semaines plus tard pour annoncer l’intégration d’une nouvelle fonctionnalité, du “nice to have” qu’ils souhaitaient avoir lors de leur appel. Ce type d’interaction n’existe simplement pas avec les éditeurs classiques comme Microsoft ou Google.

La bienveillance du support reflète les priorités d’Infomaniak et l’exigence de qualité que nous investissons dans l’expérience client.

Yoann Lopez, co-responsable du support Infomaniak

Le défi de l’efficacité

Avoir un support 100% local en Suisse est assez rare pour le souligner. Pour rester compétitif sans délocaliser, l’efficacité est primordiale. Nous remettons régulièrement en question nos processus pour que les capacités du support soient synchronisées avec le nombre croissant de nos utilisateurs.

En 2022, le support a dépassé 90 appels par heure pendant 75 heures au total. En 2023, ces 75 heures sont tombées à 5 heures.

Les améliorations apportées en continu à l’UX/UI représentent à elles seules plus de 40% des économies de charge au support, car les utilisateurs ont moins de raisons de nous appeler.

Yoann Lopez, co-responsable du support Infomaniak

Depuis 2022, le développement de l’entreprise a été accompagné par un changement de direction du support avec toujours le même objectif :

Afin de pouvoir accompagner notre croissance, nous cherchons plus que jamais à rendre nos produits faciles, fiables et agréables à utiliser.

Adrien Pedrina, co-responsable du support Infomaniak

Avec la croissance des entreprises qui migrent leurs services chez Infomaniak, nous avons créé le Support Premium. Il apporte des garanties essentielles pour les entreprises :

  • Un délai de réponse garanti
  • Un suivi personnalisé avec un responsable de compte
  • Un accompagnement mensuel sur mesure avec un expert cloud
  • Un contact direct avec un spécialiste et via visioconférence si nécessaire
  • Un service d’astreinte 24/7

Afin d’améliorer constamment notre efficacité, nous traitons les problèmes à la source :

  • Les agents répondent rapidement aux demandes spécifiques des clients
  • Les points d’amélioration identifiés sont remontés aux développeurs
  • Les améliorations sont rapidement déployées

D’un côté, les agents de support communiquent les retours clients aux développeurs pour toutes les améliorations de l’expérience utilisateur ou l’interface des produits. De l’autre, les développeurs se tournent vers les agents pour obtenir des données précises sur les incidents techniques, les logs ou les étapes pour reproduire un bug.

La performance de nos agents du support n’est plus évaluée en nombre de tickets journaliers, mais en pertinence et en qualité des retours.

Nous voulons que nos agents travaillent uniquement sur les choses importantes : c’est-à-dire solutionner les problèmes des clients puis faire des retours substantiels pour améliorer rapidement nos solutions.

Matteo Di Maglie, co-responsable du support Infomaniak

L’efficacité passe aussi par des outils métier performants que nous développons en interne :

    • Nos outils informent automatiquement les utilisateurs en cas d’évènement particulier (maintenances, perturbations, etc.) avec des messages ciblés diffusés via leur console d’administration et notre centrale téléphonique. Les clients ont toutes les informations dont ils ont besoin, ce qui diminue les sollicitations répétées au support.
    • Les automatisations permettent de bloquer rapidement les liens frauduleux dans les mails d’hameçonnage grâce à une fonctionnalité directement intégrée au Service Mail.
    • Nous automatisons les procédures d’inscription pour notre offre gratuite d’hébergement étudiant pour ne laisser à la charge du support que la validation finale.

Enfin, pour répondre le plus efficacement possible aux demandes de nos clients en Suisse alémanique, nous avons choisi d’installer une partie de notre support à Winterthour.

Offrir un support de qualité : les challenges à relever

Dans un service de support, le risque d’erreur est proportionnel à l’engagement humain. Chez Infomaniak, les interactions avec les utilisateurs sont authentiques.

Notre logique est à l’opposé des supports dits “à scénario” qui prennent bien en charge le client, mais sans chercher de solution immédiate, ce qui peut être très frustrant. Offrir une prise en charge complète est beaucoup plus complexe que transmettre des tickets d’un service à l’autre en diluant l’implication de chaque agent sur le collectif. Nos agents assurent les niveaux L1 et L2 de support afin de résoudre la majorité des problèmes avant de raccrocher avec le client.

Nous formons désormais certains agents pour porter la compétence à un niveau avancé L2.5 afin d’accélérer la résolution de problèmes.

Matteo Di Maglie, co-responsable du support Infomaniak

L’agent de support est un ambassadeur. Pour faire ce travail, il doit « se réinitialiser » à chaque interaction pour garder le sourire et rester empathique à chaque contact. Le stress du premier client ne doit ni impacter la qualité de la réponse de l’agent, ni le prochain client.

Le support d’Infomaniak exige des aptitudes techniques et des soft skills : avoir le sourire s’entend ou se lit autant dans les réponses que la compétence technique.

Adrien Pedrina, co-responsable du support Infomaniak

Un autre challenge de taille est de garantir la qualité du travail de nos agents, cela passe notamment par le bien-être au travail. Nous offrons aux agents les moyens qu’il faut pour pouvoir être à l’aise dans leur mission : du temps pour se recharger et se vider la tête, des espaces de jeux pour plaisanter pendant les pauses, les plus beaux bureaux d’Infomaniak, etc.

Ce travail requiert beaucoup d’énergie, de la précision et de la concentration durant toute la journée. Certaines personnes sont avec nous depuis plus de 10 ans et ont par conséquent une grande connaissance des produits. D’autres sont des étudiants à temps partiel. Avoir des profils variés permet d’avoir du recul, de partager des expériences différentes et de bénéficier de regards neufs.

Chez Infomaniak, le travail du support est fortement valorisé et il a un impact direct sur plusieurs domaines de l’entreprise. La voix des agents compte, car ils sont quotidiennement à l’écoute de nos clients.

Marc Oehler, CEO d’Infomaniak

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