Lorsqu’on parle d’Infomaniak, on évoque spontanément son support. En 2018, tandis que le nombre des utilisateurs ne cesse de croître, le taux de satisfaction du service client d’Infomaniak a bondi de plus de 20% pour atteindre 93% [1] de clients satisfaits.

À la base de notre démarche d’amélioration continue, le support bénéficie d’importants investissements pour être en mesure de répondre efficacement à la diversité des attentes de nos clients. Ancrage local, support en cinq langues, disponibilité 7j./7, horaires étendus, augmentation du nombre d’agents spécialisés : Infomaniak vise l’excellence.

Infomaniak, un hébergeur attentif à vos besoins

Pour un hébergeur Web, le service client est un gage de qualité sans commune mesure. Chez Infomaniak, nous engageons des moyens importants pour que vous trouviez toujours les réponses à vos questions. Fidèles à notre philosophie, nous faisons évoluer notre service client en questionnant sans cesse nos acquis.

Au cœur de notre dispositif : la professionnalisation du support par la formation continue et l’évolution des agents en « spécialistes produits ». Fortement autonomisée, la première ligne du support répond à toujours davantage de questions, grâce notamment au partage systématique des connaissances et des bonnes pratiques via des formations et une base de connaissances interne. Selon la problématique, les utilisateurs sont directement mis en relation avec les « spécialistes produits ». Ils bénéficient immédiatement d’une assistance technique approfondie et sont, dans la mesure du possible, suivis par la même personne jusqu’à la résolution de leur problème.

Cette organisation optimisée et ces compétences renforcées accélèrent le délai de réponse à la plus grande satisfaction des utilisateurs tout en dégageant du temps pour des tâches à haute valeur ajoutée. Les clients sont donc assurés d’avoir un interlocuteur compétent et pleinement disponible, au service de la résolution de leur problème.

Évoluer pour répondre à toutes les attentes

Si le support est notre meilleure carte de visite, il est aussi une précieuse source d’innovation. Au travers de ses échanges, le service client d’Infomaniak collecte et répertorie l’ensemble des attentes des clients. Les équipes de développement sont ainsi en mesure d’apporter des évolutions en continu et d’élaborer de nouveaux produits sur la base des besoins concrets des utilisateurs.

Pour satisfaire à la demande, nous recrutons et formons régulièrement de nouveaux agents de support en Suisse romande (Genève) ainsi qu’en Suisse alémanique (Winterthur). En conservant un ancrage local, Infomaniak participe ainsi non seulement au développement du tissu économique, mais parvient également à conserver une très grande proximité avec ses clients.

De plus, nous continuons à faire évoluer le support dans une volonté d’amélioration constante. Depuis l’année dernière, le service client est ainsi également accessible par chat. Fortement plébiscité, ce nouveau moyen d’interaction permet des échanges enrichis et parfaitement contextualisés. Il offre la possibilité d’échanger des captures d’écrans et des liens directs vers l’un de nos 1’000 guides ou vers les pages de configuration pour apporter des solutions encore plus rapidement.

En outre, nous diversifions les moyens de communication avec le service client pour qu’il demeure accessible à votre meilleure convenance. Nos agents de support sont ainsi joignables par téléphone, par chat et par email, 7/7j, 365 jours par an. À terme, Infomaniak proposera un support 24/24h et intègrera également l’intelligence artificielle pour répondre instantanément aux questions les plus courantes et effectuer certaines tâches répétitives. Cette évolution offrira à nos collaborateurs davantage de temps pour apporter un maximum de valeur ajoutée aux utilisateurs.

Nos clients parlent pour nous

Largement reconnue, la qualité du support d’Infomaniak est saluée par nos clients. Outre le résultat encourageant du taux de satisfaction du service client, les avis et recommandations en ligne [2] parlent pour nous :

« Très bon support / très bon hébergeur
À chaque fois que j’ai eu affaire au support, les équipes m’ont toujours aidé très rapidement et très efficacement ».

« Un hébergeur à mon service !
Cet hébergeur ne se contente pas de “vendre” de l’espace et du trafic, il répond rapidement à tout problème – même quand le questionneur a mal lu les explications dans la FAQ… ».

« La qualité d’un service professionnel à taille humaine !
Depuis 1 an, nous utilisons la plupart des services proposés par Infomaniak pour nos clients. Un support rapide et efficace aussi bien technique et commercial à l’écoute de nos attentes ».

« À recommander
Vous avez une question technique ou vous avez constaté un petit problème ? Pas de panique, leur service client vous répondra avec beaucoup d’amabilité et de professionnalisme dans des délais très très courts ».

L’attachement des clients à notre support témoigne de l’importance que nous accordons à nos utilisateurs. Nous nous engageons à faire évoluer notre service en phase avec les tendances pour demeurer à la hauteur de vos attentes.

En savoir plus

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Sources

  • [1] Taux de satisfaction : sondage automatique intégré à notre solution de ticketing
  • [2] Avis : top10hebergeurs.com