Wenn man über Infomaniak spricht, fällt spontan das Wort «Support». 2018 gab es einen sprunghaften Anstieg der Zufriedenheit mit dem Infomaniak-Kundendienst um über 20% auf 93% [1] bei weiterhin steigenden Nutzerzahlen.
Der Support stellt die Grundlage unserer kontinuierlichen Verbesserungsbemühungen dar. Damit er in effizienter Weise auf das breite Erwartungsspektrum unserer Kunden reagieren kann, wurden hohe Investitionen in diesem Bereich getätigt. Lokale Verankerung, Support in fünf Sprachen, Verfügbarkeit an 7 T./W., lange Öffnungszeiten und neue spezialisierte Mitarbeiter: Infomaniak zielt auf exzellente Leistung ab.
Infomaniak, ein Hosting-Provider, der auf Ihre Anliegen eingeht
Der Kundendienst eines Webhosting-Providers stellt ein einzigartiges Qualitätsmerkmal dar. Wir bei Infomaniak setzen beträchtliche Mittel ein, damit Sie immer Antworten auf Ihre Fragen finden. Wir halten an unserer Philosophie fest und entwickeln unseren Kundendienst ständig weiter, wobei das Erreichte immer wieder in Frage gestellt wird.
Den Kern unseres Systems bildet die Professionalisierung des Supports durch die Weiterbildung der Mitarbeiter zu «Produktspezialisten». Immer mehr Fragen werden schon von der sehr selbständigen ersten Supportstufe gelöst. Dies ist insbesondere der systematischen Vermittlung von Kenntnissen und vorbildlichen Praktiken durch Weiterbildungen und unserer internen Wissensdatenbank zu verdanken. Die Benutzer werden entsprechend der Problemstellung direkt den «Produktspezialisten» zugewiesen. Darüber hinaus erhalten sie umfassende technische Unterstützung und werden soweit möglich bis zur Lösung des Problems von ein und demselben Mitarbeiter betreut.
Die Optimierung der Organisation und der Kompetenzen führt nicht nur zu kürzeren Beantwortungsfristen, wovon die Nutzer sehr profitieren, sondern spart auch Zeit, sodass die Mitarbeiter sich verstärkt Aufgaben mit hohem Mehrwert widmen können. Kunden können also davon ausgehen, dass sie bei der Lösung ihres Problems von einem kompetenten, voll verfügbaren Ansprechpartner unterstützt werden.
Alle Erwartungen erfüllt man nur, wenn man sich weiterentwickelt
Der Support ist nicht nur unser Aushängeschild, sondern auch eine wertvolle Innovationsquelle. Infomaniaks Kundendienst nutzt die Kommunikation mit den Kunden, um deren Anforderungen zu sammeln und zu erfassen. Dadurch sind die Entwicklerteams in der Lage, die Produkte vor dem Hintergrund der konkreten Anforderungen der Nutzer ständig weiterzuentwickeln bzw. neue Lösungen zu erarbeiten.
Aufgrund der Nachfrage stellen wir regelmässig neue Supportmitarbeiter für unsere Standorte in der Westschweiz (Genf) und der Deutschschweiz (Winterthur) ein und bilden sie aus. Indem Infomaniak seine lokale Verankerung pflegt, unterstützt das Unternehmen nicht nur die lokale Wirtschaft, sondern bewahrt auch eine sehr grosse Kundennähe.
Ausserdem wird der Support im Rahmen unserer kontinuierlichen Verbesserungsbemühungen ständig weiterentwickelt. Seit dem vergangenen Jahr ist der Kundendienst auch per Chat verfügbar. Dieses neue Kommunikationsmittel, das sich grosser Beliebtheit erfreut, ermöglicht einen vertieften, perfekt kontextbezogenen Austausch. So können z.B. Screenshots und Links zu unseren über 1’000 Anleitungen oder den Konfigurationsseiten gesendet werden, was die Zeit bis zur Lösung zusätzlich verkürzt.
Das Angebot mehrerer verschiedener Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Kundendienst soll ferner gewährleisten, dass der Kundendienst immer dann verfügbar ist, wenn Sie ihn brauchen. Unsere Supportmitarbeiter sind per Telefon, Chat und E-Mail an jedem Tag des Jahres verfügbar. Infomaniak wird auf längere Sicht 24-Stunden-Support anbieten und zudem künstliche Intelligenz einsetzen, um die häufigsten Fragen sofort zu beantworten und bestimmte, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. Auf diese Weise gewinnen unsere Mitarbeiter Zeit, in der sie den Nutzern einen Mehrwert bieten können.
Unsere Kunden sprechen für uns
Die allgemein anerkannte Qualität von Infomaniaks Support wird von den Kunden gewürdigt. Neben dem positiven Ergebnis der Umfrage zur Nutzerzufriedenheit sprechen auch die online abgegebenen Bewertungen und Empfehlungen [2] für uns:
«Sehr guter Support / sehr guter Hosting-Provider Jedes Mal, wenn ich mit dem Support zu tun hatte, wurde mir sehr schnell und effizient geholfen».
«Ein serviceorientierter Hosting-Provider! Dieser Provider begnügt sich nicht damit, Speicherplatz und Bandbreite zu „verkaufen“, sondern antwortet schnell auf jede Anfrage – auch dann, wenn der Kunde die Erklärungen in den FAQ nicht richtig gelesen hat…».
«Hochwertiger, professioneller Service, der nicht überfordert! Wir nutzen seit 1 Jahr die meisten Dienste, die Infomaniak anbietet, für unsere Kunden. Der Support ist sowohl bei technischen als auch geschäftlichen Fragen schnell und effizient und geht auf unsere Erwartungen ein.
«Empfehlung Bei einer technischen Frage oder einem kleinen Problem muss man nicht in Panik verfallen: Der Kundendienst kümmert sich in sehr freundlicher und professioneller Weise darum, und man muss wirklich nicht lange warten».
Die Tatsache, dass die Kunden unseren Support zu schätzen wissen, zeigt, welch hohe Bedeutung wir den Nutzern beimessen. Wir sind fest entschlossen, unseren Service auf dem neuesten Stand zu halten, um auch weiterhin Ihren Erwartungen gerecht zu werden.
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