Infomaniak ist bekannt für die Qualität seiner Produkte und seines Supports. Hier kommt die Stärke unserer lokalen Verankerung zum Tragen: Wir teilen die Interessen unserer Kundinnen und Kunden. Wir sind physisch in der Nähe von lokalen Gewerbetreibenden, KMUs und grossen Organisationen, die unsere Produkte verwenden. So können wir ihre Bedürfnisse sehr gut verstehen. Unser Support steht seit jeher im Mittelpunkt unserer Bemühungen und soll unseren Kunden einen hochwertigen Service bieten. Hierauf hat unser CEO jahrelang hingearbeitet. Und diese Mühe hat sich ausgezahlt, denn unser Zufriedenheitsgrad liegt inzwischen bei 4,7/5 – und steigt weiter. Wie wir das machen? In diesem Artikel erfahren Sie es!

Warum wir zuhören

Wer zufrieden ist, nimmt den Support selten in Anspruch.

Adrien Pedrina, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Unser Credo: Wenn eine Kundin bzw. ein Kunde den Support kontaktiert, heisst das, dass wir wahrscheinlich etwas verbessern können.

  • Stellt eine Nutzerin bzw. ein Nutzer Fragen zur Verwendung eines Produkts, haben wir unsere Anleitungen möglicherweise nicht klar genug verfasst.
  • Hat eine Kundin bzw. ein Kunde ein Problem mit einem Produkt, müssen wir dieses Problem für sie bzw. ihn, aber auch mit allen anderen Nutzer*innen lösen.

Zuhören ist sehr wichtig, um die Herangehensweise der Nutzerin bzw. des Nutzers, ihren bzw. seinen Kontext und den genauen Grund der Kontaktaufnahme zu verstehen. Ausserdem gilt es, etwaige Probleme mit unseren Produkten auszumerzen.

Einer unserer Vorteile liegt in der Anordnung unserer Räumlichkeiten: Die Support-Mitarbeitenden, Ingenieur*innen und Entwickler*innen von Infomaniak arbeiten unter einem Dach, sodass sie problemlos interagieren und sich austauschen können. Eine Expertenmeinung einzuholen ist einfach und schnell.

„Zuhören“ bedeutet, dass Kundenfeedback Priorität hat.

Jede Weiterentwicklung und jedes neue Produkt wird systematisch vom Support validiert, der die Meinungen unserer Kundinnen und Kunden in den Produktmeetings darlegt. Dieses Feedback wird prioritär behandelt. Diese Mentalität zieht sich durch alle Ebenen von Infomaniak – auch bei der Geschäftsleitung, den Projektkoordinator*innen und den Entwickler*innen.

Warum wir mit Herz helfen

Jedem sein Handwerk. Zu unserem Kundenkreis können Handwerker*innen, Anwält*innen, Landwirt*innen, Kaufleute, Ärzt*innen usw. gehören. Ihnen allen gemein ist, dass sie sich für Infomaniak entscheiden, um Computertechnologie so einfach wie möglich zu nutzen. Wenn sie Hilfe brauchen, ist der Support für sie dar.

Es ist unübersehbar, dass die Qualität der Interaktion mit Kundensupports von Unternehmen aktuell immer weiter sinkt. Infomaniak hat sich entschieden, diesem Trend entgegenzuwirken und dem Support folglich Priorität einzuräumen und ihn nicht ins Ausland auszulagern.

Adrien Pedrina, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Wir nehmen uns die Zeit für die Unterstützung unserer Nutzer*innen – unabhängig davon, ob sie ein entgeltliches Supportangebot nutzen oder nicht, und unabhängig von ihrem Vorwissen. Unsere Mitarbeitenden und unsere Kundinnen und Kunden haben eines gemein: Sie erleben beide die vielen Facetten des Alltags. Da kommt es rasch zum Austausch über eine bestimmte Begebenheit und einer Verbundenheit. Diese herzliche Beziehung zu unseren Kundinnen und Kunden besteht seit jeher. Mehr noch: Regelmässig werden wir Dinge gefragt, die gar nichts mit unserem Kompetenzbereich zu tun haben.

Helfen mit persönlicher Note ist wirkungsvoller, ansteckend und sorgt für einen menschlichen Unterton. Den Nutzerinnen und Nutzern ist bewusst, dass sie bei uns in guten Händen sind. Regelmässige Nutzer*innen wissen auch, dass ihnen im Bedarfsfall innert 10 Minuten eine Person vom Support bei der Behebung ihres Problems hilft.

Für den Support ist es ganz normal, im Einzelfall eine eingehende Nachbetreuung durchzuführen. Je nach Dringlichkeit melden wir uns selbst Wochen später nochmals bei den Kundinnen und Kunden, um die Integration einer neuen Funktion anzukündigen – sozusagen das „nice to have“, das sie sich bei ihrem Anruf wünschten. Eine solche Interaktion sucht man bei IT-Giganten wie Microsoft oder Google vergeblich.

Die Herzlichkeit des Supports spiegelt die Prioritäten von Infomaniak und den Qualitätsanspruch wider, die wir mit dem Kundenerlebnis verknüpfen.

Yoann Lopez, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Effizienz als Herausforderung

Ein zu 100% lokaler Support in der Schweiz ist die absolute Ausnahme – um es mal ganz deutlich zu sagen. Wer ohne Auslagerung wettbewerbsfähig bleiben will, kommt um Effizienz nicht herum. Wir stellen unsere Abläufe regelmässig auf den Prüfstand, um sicherzustellen, dass die Kapazitäten des Supports stets im Einklang mit der wachsenden Zahl unserer Nutzer*innen stehen.

Im Jahr 2022 wurde in 1 Stunde mehr als 90 Mal beim Support angerufen – und das insgesamt während 75 Stunden. 2023 waren es keine 75, sondern nur noch 5 Stunden.

Allein die kontinuierlichen Verbesserungen im UX/UI-Bereich entlasten den Support um mehr als 40%, da weniger Grund für einen Anruf besteht.

Yoann Lopez, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Seit 2022 fällt die Entwicklung des Unternehmens mit einem Wechsel in der Support-Leitung zusammen. Doch das Ziel ist unverändert:

Um mit unserem Wachstum Schritt halten zu können, sind wir mehr denn je bestrebt, unsere Produkte einfach, zuverlässig und benutzerfreundlich zu gestalten.

Adrien Pedrina, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Parallel zum Wachstum der Unternehmen, die ihre Dienste zu Infomaniak migrieren, haben wir den Premium-Support ins Leben gerufen. Dieser bietet wichtige Garantien für Unternehmen, wie:

  • Garantierte Antwortzeit
  • Persönliche Betreuung durch Kundenberater*innen
  • Massgeschneiderte monatliche Betreuung durch eine Cloud-Fachperson
  • Direkter Kontakt mit einer Fachperson – bei Bedarf per Videokonferenz
  • Bereitschaftsdienst rund um die Uhr

Um unsere Effizienz fortwährend zu steigern, packen wir Probleme an der Quelle an:

  • Spezifische Kundenanfragen werden zeitnah beantwortet
  • Identifiziertes Verbesserungspotenzial wird an die Entwickler*innen weitergeleitet
  • Verbesserungen werden rasch umgesetzt

Die Support-Mitarbeitenden leiten Kundenfeedback zu allen Verbesserungen des Nutzererlebnisses oder der Produktschnittstelle an die Entwickler*innen weiter. Auf der anderen Seite wenden sich die Entwickler*innen an die Mitarbeitenden, um präzise Angaben zu technischen Störfällen, Logs oder den einzelnen Schritten zur Reproduktion eines Bugs zu erhalten.

Die Leistung unserer Support-Mitarbeitenden wird nicht mehr anhand der Anzahl der Tagestickets beurteilt, sondern anhand der Relevanz und der Qualität der Rückmeldungen.

Wir wollen, dass unsere Mitarbeitenden nur an den wichtigen Dingen arbeiten, d.h. Kundenprobleme lösen und umfassendes Feedback geben, um unsere Lösungen rasch zu verbessern.

Matteo Di Maglie, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Effizienz wird auch durch leistungsstarke Tools erreicht, die wir intern entwickeln:

    • Unsere Tools informieren die Nutzer*innen automatisch mit gezielten Meldungen über ihre Verwaltungskonsole und unsere Telefonzentrale über besondere Ereignisse (Wartungen, Störungen usw.). So haben die Kundinnen und Kunden alle benötigten Informationen, sodass wiederholte Anfragen beim Support weniger werden.
    • Automatisierungen ermöglichen, betrügerische Links in Phishing-E-Mails rasch zu blockieren – dank einer direkt in den Mail-Service integrierten Funktion.
    • Wir automatisieren die Anmeldeverfahren für unser kostenloses Hostingangebot für Studierende, sodass der Support lediglich die finale Validierung vornehmen muss.

Um die Anfragen unserer Kundinnen und Kunden in der Deutschschweiz so effizient wie möglich zu beantworten, haben wir uns entschieden, einen Teil unseres Supports in Winterthur anzusiedeln.

Die Herausforderungen eines hochwertigen Supports

Bei einem Support-Dienst wächst das Fehlerrisiko proportional zur Leistung von Menschen. Bei Infomaniak sind die Interaktionen mit Nutzer*innen echt.

Unsere Logik steht im Gegensatz zum sogenannten „Szenario-Support“, bei dem der Kunde zwar gut betreut, aber keine sofortige Lösung gesucht wird, was sehr frustrierend sein kann. Eine umfassende Betreuung ist viel komplexer als die Weiterleitung von Tickets von einer Abteilung zur nächsten, die die Einbindung jedes Mitarbeitenden in das Kollektiv verwässert. Unsere Mitarbeitenden nehmen die Support-Level L1 und L2 wahr, damit die meisten Probleme noch vor Ende der Kundeninteraktion gelöst werden.

Wir schulen inzwischen einige Mitarbeitende für das Kompetenzniveau L2.5, um die Lösung von Problemen zu beschleunigen.

Matteo Di Maglie, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Ein Support-Mitarbeitender ist eine Art Mittler. Um seine Arbeit gut zu machen, muss sie / er sich nach jeder Interaktion «neu sortieren», um bei folgenden Kontaktaufnahmen wieder freundlich und verständnisvoll zu sein. Der mit dem ersten Kontakt verbundene Stress darf sich weder auf die Qualität der Antwort des Mitarbeitenden noch auf den nächsten Kunden auswirken.

Der Support von Infomaniak erfordert technische Kompetenzen, aber auch Soft Skills: Antworten müssen freundlich, aber auch technisch kompetent sein.

Adrien Pedrina, Mitverantwortlicher des Supports von Infomaniak

Eine weitere grosse Herausforderung besteht darin, die Arbeitsqualität unserer Mitarbeitenden zu gewährleisten. Das schliesst vorwiegend das Wohlergehen am Arbeitsplatz ein. Wir bieten den Mitarbeitenden optimale Voraussetzungen zur mühelosen Erfüllung ihrer Aufgaben: Hierzu gehören Zeit für Erholung und Abwechslung, Gaming-Bereiche für unterhaltsame Pausen, die schönsten Büros von Infomaniak usw.

Eine solche Tätigkeit erfordert viel Energie, Präzision und Konzentration den gesamten Tag über. Einige Mitarbeitende sind seit über zehn Jahren bei uns und verfügen dementsprechend über ein umfangreiches Produktwissen. Andere wiederum sind Teilzeitstudierende. Unterschiedliche Profile ermöglichen Abstand zur eigenen Tätigkeit, das Teilen unterschiedlicher Erfahrungen und die Erlangung neuer Horizonte.

Die Arbeit des Supports erfährt bei Infomaniak hohe Wertschätzung und wirkt sich direkt auf mehrere Bereiche des Unternehmens aus. Die Äusserungen der Support-Mitarbeitenden sind massgebend, denn sie tauschen sich täglich mit unseren Kundinnen und Kunden aus.

Marc Oehler, CEO von Infomaniak

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