Infomaniak es reconocida por la calidad de sus productos y la calidad de su asistencia. Esta es la fuerza de nuestro arraigo local: compartimos los intereses de nuestros clientes. Estamos físicamente cerca de los comerciantes locales, las PYME locales y las grandes organizaciones que utilizan nuestros productos. Esto nos permite entender perfectamente sus necesidades. Desde el principio, hemos puesto la asistencia en el centro de nuestras prioridades para ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad. Nuestro CEO ha estado trabajando en esto durante años. Una apuesta ganadora porque alcanzamos una tasa de satisfacción de 4,7/5, un resultado que aumenta constantemente. ¿Nuestra receta? ¡La respuesta está en este artículo!

Elegimos escuchar

Un usuario satisfecho raramente solicita ayuda.

Adrien Pedrina, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

Este es nuestro principio básico: si un cliente se pone en contacto con la asistencia, es probable que podamos mejorar algo:

  • Cuando un usuario hace preguntas sobre el uso de un producto, esto puede significar que nuestras guías no son lo suficientemente claras.
  • Si un cliente se pone en contacto con nosotros porque tiene un problema con un producto, tenemos que solucionarlo para él, pero también para todos los demás usuarios.

Escuchar es primordial para entender el enfoque del usuario, su contexto, la razón exacta por la que se pone en contacto con nosotros y para corregir posibles problemas con nuestros productos.

Una de nuestras ventajas es la estructura de nuestras instalaciones: los agentes de asistencia, los ingenieros y los desarrolladores de Infomaniak trabajan bajo el mismo techo, por lo que pueden interactuar y comunicarse fácilmente. Es fácil y rápido obtener la opinión de un experto.

«Escuchar»: significa que los comentarios de los clientes son prioritarios.

Cada desarrollo y nuevo producto es validado sistemáticamente por la asistencia que transmite la voz de nuestros clientes en las reuniones de productos. Se da prioridad a esos comentarios. Esta mentalidad es apoyada en todos los niveles de Infomaniak, tanto por la dirección como por los coordinadores de proyectos y los desarrolladores.

Apostamos por la amabilidad

A cada uno lo suyo. Nuestros clientes pueden ser artesanos, abogados, agricultores, comerciantes, médicos, etc. Su punto en común: todos eligen Infomaniak para simplificar el uso de la informática. La asistencia está ahí para apoyarlos cuando lo necesiten.

Hoy en día, la calidad de las interacciones con los servicios de atención al cliente de las empresas se está deteriorando. Infomaniak ha optado por ir a contra corriente haciendo de la asistencia una prioridad y no deslocalizándola al extranjero.

Adrien Pedrina, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

Nos tomamos el tiempo necesario para apoyar a nuestros usuarios, tanto si tienen un paquete de asistencia de pago como si no, independientemente de su nivel de experiencia. Nuestros agentes viven el mismo día a día y comparten las mismas historias que los clientes. Y así surgen anécdotas. Se tejen lazos. Esta relación privilegiada con nuestros clientes existe desde siempre. Incluso recibimos llamadas periódicas sobre asuntos que no son de nuestra competencia.

La amabilidad es más eficaz, contagiosa y relaja la atmósfera. Con nosotros, los usuarios saben que están en buenas manos. Los clientes habituales saben que, si lo necesitan, tienen a alguien de asistencia en 10 minutos para resolver su problema.

La asistencia está acostumbrada a hacer un seguimiento exhaustivo caso por caso. Dependiendo de la urgencia, contactamos con los clientes incluso varias semanas después para anunciar la incorporación de una nueva característica, el «nice to have» que querían tener cuando llamaron. Este tipo de interacción simplemente no existe con los editores tradicionales como Microsoft o Google.

La amabilidad del servicio de asistencia refleja las prioridades de Infomaniak y la exigencia de calidad que invertimos en la experiencia del cliente.

Yoann Lopez, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

El reto de la eficiencia

Tener una asistencia 100% local en Suiza es lo suficientemente raro como para resaltarlo. Para seguir siendo competitivos sin deslocalizar, la eficiencia es primordial. Revisamos constantemente nuestros procesos para asegurarnos de que las capacidades de asistencia estén sincronizadas con el creciente número de usuarios.

En 2022, la asistencia superó las 90 llamadas por hora durante un total de 75 horas. En 2023, esas 75 horas se redujeron a 5 horas.

Las mejoras continuas de UX/UI por sí solas representan más de un 40% de reducción de carga de asistencia, ya que los usuarios tienen menos motivos para llamarnos.

Yoann Lopez, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

Desde 2022, el desarrollo de la empresa ha estado acompañado por un cambio en la dirección de asistencia, siempre con el mismo objetivo:

Para poder seguir creciendo, nos esforzamos más que nunca por hacer que nuestros productos sean fáciles, fiables y agradables de usar.

Adrien Pedrina, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

Con el crecimiento de las empresas que migran sus servicios a Infomaniak, hemos creado la Asistencia Premium. Proporciona garantías esenciales para las empresas:

  • Tiempo de respuesta garantizado
  • Seguimiento personalizado con un gestor de cuentas
  • Asesoramiento mensual personalizado con un experto cloud
  • Contacto directo con un especialista y videoconferencia si fuera necesario
  • Servicio de guardia 24/7

Para mejorar constantemente nuestra eficiencia, abordamos los problemas en su origen:

  • Los agentes responden rápidamente a las solicitudes específicas de los clientes
  • Los puntos de mejora identificados se remontan a los desarrolladores
  • Las mejoras se implementan rápidamente

Por un lado, los agentes de asistencia comunican los comentarios de los clientes a los desarrolladores para cualquier mejora de la experiencia del usuario o de la interfaz del producto. Por otro lado, los desarrolladores recurren a los agentes para obtener datos precisos sobre incidencias técnicas, registros o pasos para reproducir un bug.

El rendimiento de nuestros agentes de asistencia ya no se mide por el número de incidencias diarias, sino por la pertinencia y la calidad de los comentarios.

Queremos que nuestros agentes trabajen solo en las cosas importantes, es decir, resolver los problemas de los clientes y luego generar comentarios sustanciales para mejorar rápidamente nuestras soluciones.

Matteo Di Maglie, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

La eficiencia también pasa por herramientas empresariales eficientes que desarrollamos internamente:

    • Nuestras herramientas informan automáticamente a los usuarios en caso de eventos específicos (mantenimiento, interrupciones, etc.) con mensajes dirigidos a través de su consola de administración y nuestra central telefónica. Los clientes tienen toda la información que necesitan, lo que reduce las solicitudes repetidas a la asistencia.
    • Las automatizaciones permiten bloquear rápidamente los enlaces fraudulentos en los correos electrónicos de phishing con una funcionalidad integrada directamente en el Servicio de Correo.
    • Automatizamos los procesos de registro en nuestra oferta de alojamiento gratuito para estudiantes para dejar solo la validación final a cargo de la asistencia.

Por último, para responder de la manera más eficaz posible a las consultas de nuestros clientes en la Suiza germana, hemos decidido instalar parte de nuestra asistencia en Winterthour.

Ofrecer un asistencia de calidad: los retos a los que nos enfrentamos

En un servicio de asistencia, el riesgo de error es proporcional al compromiso humano. En Infomaniak, las interacciones con los usuarios son auténticas.

Nuestra lógica es la opuesta a las llamadas asistencias «con guión», que se ocupan bien del cliente, pero no buscan una solución inmediata, lo que puede ser muy frustrante. Ofrecer una atención integral es mucho más complejo que pasar las incidencias de un servicio a otro diluyendo la implicación de cada agente en el colectivo. Nuestros agentes proporcionan niveles de asistencia L1 y L2 para resolver la mayoría de los problemas antes de colgar con el cliente.

Ahora estamos capacitando a algunos agentes para que lleven la competencia a un nivel avanzado de L2.5 para acelerar la resolución de problemas.

Matteo Di Maglie, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

El agente de asistencia es un embajador. Para hacer este trabajo, tiene que «reinicializarse» en cada interacción para mantener la sonrisa y la empatía en cada contacto. El estrés del primer cliente no debe afectar la calidad de la respuesta del agente ni al siguiente cliente.

La asistencia de Infomaniak requiere habilidades técnicas y sociales: tener una sonrisa se escucha o se lee en las respuestas tanto como la competencia técnica.

Adrien Pedrina, co-responsable de la asistencia de Infomaniak

Otro reto importante es garantizar la calidad del trabajo de nuestros agentes, sobre todo a través del bienestar en el trabajo. Ofrecemos a los agentes las herramientas que necesitan para sentirse cómodos en su trabajo: tiempo para recargar y despejar la cabeza, espacios lúdicos para bromear durante los descansos, las oficinas más bonitas de Infomaniak, etc.

Este trabajo requiere mucha energía, precisión y concentración durante todo el día. Algunas personas llevan con nosotros más de 10 años y, por lo tanto, tienen un gran conocimiento de los productos. Otros son estudiantes a tiempo parcial. Tener diferentes perfiles te permite mirar hacia atrás, compartir diferentes experiencias y disfrutar de nuevas miradas.

En Infomaniak, el trabajo de asistencia es altamente valorado y tiene un impacto directo en varias áreas de la empresa. La voz de los agentes importa porque escuchan a nuestros clientes todos los días.

Marc Oehler, CEO de Infomaniak

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